成都开发商：除了卖房子，还应提供什么服务？

　　本周二，本报报道了蓝光集团发布全国免费客服热线，蓝光方面称该号码“一号万事通”的消息后，一些读者打来电话感叹“成都开发商进步了”的同时，也有读者认为，蓝光集团客户服务热线电话的想法很好，但是其对消费者承诺的好处是否能兑现，还有待时间考证。更有人指出，事实上目前成都房地产行业在客户服务方面存在一些“通病”，不是公布一个电话就能治好的。 　　记者随即采访了一些购房者和开发商，他们普遍认为，房地产行业从粗暴简单的“建房”、“卖房”，到对消费者提供多元化的客户服务，十多年间的发展和进步是值得肯定的，外来开发商带来的优秀模式也是值得学习的，但是在客户服务中间有一些细节，需要不断地发现和改良。 　　蓝光冲破房地产客户服务“瓶颈”追踪 　　购房者：客服电话形同虚设？我们不能像无头苍蝇 　　刘芸女士目前住在东二环外的一个小区内，这个小区前年建成后，物管公司已经换了三任，而第一任物管留下的问题到现在还没有解决。小区内原先种了许多大树，结果入住还不到半年，她单元门前两棵大树便逐渐枝枯叶黄――死掉了。她说，当时这两棵树死以后，物管方曾经把树连根拔起，说是要重新栽种适合在成都生长的树木，结果物管公司的诺言还没兑现就被换掉了。直到现在，当时留下的树坑已经长满了野草，却迟迟不见重新栽种的大树。刘芸对记者说，她感觉业主被开发商和物管像踢皮球一样踢来踢去。看到本报周二的这篇报道，她说：“就算所有开发商都像蓝光一样，承诺热线电话‘一号万事通’，遇到这样的问题，相信他们也会觉得棘手，最后受伤的还是业主。这样的承诺要落到实处，关键还要看开发商自身的管理和人员素质。” 　　而业内人士林先生则觉得，开发商的承诺都不是重点，重点在于：业主遇到了问题，能够在第一时间想起一个电话，这个电话将是这个业主打的第一个，也是最后一个求助电话，并且能够通过电话解决问题。 　　读者章小姐则表示，物管公司似乎成了一个只负责保安、保洁和代收水电费的部门，开发商则更是对已经交房的小区不管不问，这样当业主，实际上是很难受的。她说：“蓝光集团在客服问题上的承诺，如果能够实实在在地兑现，真算得上是为成都开发商带了个好头。” 　　开发商：社区服务应该注重客户的个性需求 　　针对收集到的读者意见，蓝光集团负责人表示，房地产行业本身就是个服务行业，顾客就是上帝，消费者提出的合理、合法需求，都应该不遗余力地满足。他表示，客户服务不能仅限于解决问题上，还要主动发现顾客的需求———就像高级英式餐厅里的侍应生，往往通过顾客的一个小动作或者一个眼神，便能准确判断顾客想要什么，随后提供令顾客满意的服务。蓝光集团在早期曾经也在客户服务的问题上摸索过，甚至吃过亏，现在蓝光作出的承诺，就是要主动替购房者提供更有价值的服务内容，用更高的效率解决购房者遇到的问题。 　　龙湖地产在重庆以优秀的后期物管闻名，该公司一位高层对记者说，龙湖之所以能够在重庆成功，关键在于这家公司往往在购房者发现问题之前，便迅速解决掉这些隐患，并且通过观察其他的楼盘，快速找出自己的不足，这样一来，购房者当然会感到惊喜，更不会对开发商的服务说三道四了。 　　成都远大地产营销策划部相关人士认为，成都越来越多的开发商逐步意识到，销售和业绩的增长如果没有忠实客户为支撑点，就如同失去了市场。从本质上说，房价在不断上涨的同时，商品房的品质和服务也应该获得相应的提升，在产品舒适度和技术含量不断加强的支持下，业绩的增长才会有更牢固的支撑点。 远大地产从项目开发的一期到三期，已经有超过1600多名客户加入了为业主服务的“同行者”俱乐部。在远大地产看来，定期或不定期在社区内组织中医按摩、社区儿童家庭活动、过生日为业主送花、每年的客户联谊团年大餐……为客户创造意想不到的惊喜，这些客户服务的细节，已经成为了远大地产最核心的市场竞争力，也是购房者最认可的品牌企业之一。 　　华润置地客服部孙经理告诉记者，对于房地产企业来说有两条发展线，一是产品线，一是服务线，产品要精致，服务要精细。在目前的市场环境下，客户价值是企业的核心价值，客户是企业的安身立命之本。华润置地一直都很重视对客户的服务，与一般公司将客服部划至营销策划部管理不同的是，华润置地客服部完全以公司管理的模式来运作。主要的工作除了对购房者提供风险提示、代表业主在交房、验房时进行物管工作的监督并提出建议，目的就是通过与客户的沟通提供更好的产品和服务。 　　中海地产策划部人员告诉记者，在70/90政策的影响下，户型的浓缩不代表品质的下降，开发商要从意识形态和产品主义两方面去迎合购房者的需求，不断提升企业的服务层次。“建筑品质”是开发商的基本素质，“服务”才是综合素质的最终体现。据了解，加入了“中海会”的会员可以享受到的服务包括：除了经常可以参加中海会举办的各种活动外，每年会员积分最高的可以去香港游，还有购房可享优惠等增值服务。