购物环境大考察：嘉茂环境“嘈杂” 布局“杂乱”

优质的“购物环境”在以往经济不发达时期是个奢侈的概念。但是，当一个城市的人均GDP超过9000美元的时候，购物环境的优劣就成为了衡量商场、超市服务水平的重要方面。好的购物环境可以成为商超企业制胜的重要筹码。 本报记者以一位普通消费者的身份走进商场，以商务局颁布的“购物环境规范”为标准，去审视商场的每个角落，让京城各大商场在购物环境上一较高下。 商场档案 ■投资商 新加坡凯德置地购买西环广场全部商业，商业冠名为嘉茂购物中心西直门店，主要招商知名品牌店，2007年10月13日正式开业。 ■面积 嘉茂购物中心西直门店位于西直门立交桥西北角，占据着西直门商圈全新城市标志——西环广场地下1层到6层，总体面积达到8.9万平方米。 ■业态 购物中心融合了大型百货超市、国际品牌专卖店、美容健身、休闲游乐、幼儿园地、中外快餐、美食广场和特色餐饮、星级KTV。 ■品牌 嘉茂购物中心西直门店现已入驻200余个时尚品牌。为了打造时尚约会地的概念，嘉茂引进了必胜客、麦当劳、肯德基、麻辣诱惑、一茶一坐等特色餐厅。 ■记者发现 商场环境“嘈杂” 品牌布局混乱 通过在嘉茂购物中心近两小时的走访，记者发现商场的面积较大，里面的品牌众多，这同时产生一个问题。嘉茂购物中心与其他商场的经营模式不同，每家店面都播放符合自己品牌定位的音乐，加上嘉茂播放的音乐，不同的音乐风格“混搭”，给顾客最直观的感觉是乱和嘈杂。这或许是其企业自身的经营模式，但大部分消费者对此均表示不适应。 记者在商场的各个楼层发现，商场的经营者在招商时，并没有将品牌进行合理组合，而是如商场播放的音乐一般，进行混搭。在其他商场，商家通常会将同一门类的品牌组合在一起，男装品牌和女装品牌会分别安排在不同的楼层内。嘉茂则不是如此，尽管楼层指南上明确标明商场的6层经营娱乐美食，但记者在各个楼层都看到了餐厅。如此设置，在北京的商场中并不多见。 不仅商场中餐饮企业的设置杂乱，记者发现，同为经营小商品的几个商户，也被安排在商场的不同楼层中。两个专做英语教育的培训机构，英孚和华尔街英语被安排在楼上和楼下。有专家分析认为，目前，商场已不局限在为顾客提供单一的零售业态，餐饮和娱乐设施已经更多地进入商场内。不同的业态不仅需要商家在比例方面合理控制，还需要在位置上布局合理，才能给消费者提供最大的便利。 值得一提的是，商场在当前特殊的经济形势下，将店内的品牌进行了组合，建立了“折扣店中店”，给顾客挑选商品带来了便利。 总服务台 工作人员少 总服务台为顾客提供与商场有关的所有服务信息，其质量的高低，直接影响顾客对商场的第一印象。总服务台是商超企业为消费者提供服务、接待消费者的第一前台。总服务台良好的服务态度可以为消费者在购物伊始就营造愉悦的购物心情。 嘉茂购物中心总服务台的工作人员较少。当只有一两名顾客咨询问题时，工作人员还可以应付。寻求帮助的顾客人数较多时，会出现顾客等候的情况。 顾客休息区：未设置 根据《商店购物环境与营销设施要求》，商场内设置休息区的面积应为1%到1.4%（不含超市）。也就是说一家面积为5万平方米的商场内，顾客休息区的面积至少应在500平方米左右。 记者在嘉茂购物中心内没有发现明确标明的顾客休息区，只在商场的5层发现了几排长凳。这与商场总体的经营面积相比，显得有些“寒酸”。 停车场：车位少致违章停车现象严重 嘉茂购物中心地处西直门地区。便捷的轨道交通使很多消费者乘坐公共交通设施而来，但同样有很多顾客驱车前来。商场的地面停车场，仅有30个左右的停车位。停车位有限使很多消费者没有车位可停，只能冒着违章的危险将车停在隔离带上。此举不仅违反了交通规则，也带来了一些安全隐患，商家应引起重视，尽快解决。 卫生间：用品需及时添加 商场的卫生间秉承了嘉茂购物中心服务年轻消费客层的初衷，装饰风格时尚。进入卫生间内，记者看到，其地面整洁，但小便池有部分出现故障，需尽快修理。卫生纸等用品也要及时添加。 试衣间：因品牌而异 由于嘉茂购物中心并未采取统一管理式经营，给了商场内各个品牌更大的自主经营空间。这同时也使店内每个品牌的试衣环境参差不齐。一些较大的品牌如杰克·琼斯，其试衣间的环境尚佳，而一些名气较小的品牌则忽略了试衣环境的提升。 导向指示标志：数量少 通过在商场各个楼层的走访，记者看到，商场的指示标志很少，而商场的经营面积又较大，很多消费者难以找到店内的各种设施，给消费者购物带来诸多不便。 另外，在容易发生危险的透明玻璃门窗等设施上，并没有相应提示消费者注意安全的指示牌。由于透明玻璃门窗伤人的案例并不鲜见，商家应该引起重视。 收银台：数量合理 嘉茂购物中心的运营模式与中友百货、君太百货等商场不同，采用柜台租赁式。店内很多商家都是独立结算。与在其他商家去收银台统一交费相比，消费者在这一环节会感到更加便捷。 无障碍设施：难觅踪影 根据《北京市无障碍设施建设和管理条例》，商超企业应在电梯、出入口、卫生间、停车场、收银台等位置设置无障碍设施。记者在嘉茂购物中心走访发现，商场的无障碍设施难觅踪影。