“透明”服务重塑中关村电子商圈消费信心

很多人对中关村电子卖场的感情是又爱又怕。爱的是，这里有全中国最新款式、最全品种的海量电子产品可供选择；怕的是，这里摊贩式的叫卖推销让人应接不暇，一个不小心，就可能花了冤枉钱甚至买到假货。 不过，随着“中关村价格指数”、“海龙久宝卡”等服务新举措的推出，今后消费者可能不必再有这种担心了。以海龙电子城为首的中关村电子卖场，正在通过价格、服务的“透明化”，重塑中关村明白消费、公平交易的新形象。 对于中关村电子商圈，海龙电子城是行业的代言人。不仅因为它是中关村乃至全国电子卖场的领军企业，还因为以鲁瑞清为首的海龙高管团队总是在中关村电子贸易行业发展的关键时刻挺身而出，做引领行业革新的风向标。 中关村价格指数网、海龙久宝卡、统一收银，这些举措的实施，无一不是中关村电子卖场优化商业模式的新探索。而这种站在行业发展高度，以自身企业作为“创新试验田”的做法是海龙、鼎好、E世界、科贸四大电子卖场给北京所有商业零售企业做出的新表率。 价格不再“雾里看花” 上周末，记者在海龙电子城看到，卖场内人潮涌动，“先查价、后购物”的液晶显示屏更是格外醒目。不时有消费者来到位于一层电梯旁的价格查询服务台前，登录中关村价格指数网，查询想要购买产品的价格。服务台工作人员告诉记者，自从这个价格查询台设立以来，每天都要接待上百名顾客的查询。 实际上，当前很多IT网站都有自己的产品报价，中关村价格指数网与之有何区别呢？面对记者的提问，中关村价格指数项目小组负责人郭旭表示，很多IT网站的报价都是经销商自己随便报的，比如专营IBM笔记本的商户，故意在网上报出惠普笔记本的低价甚至负价，而当你真的要购买那款产品时，通常根本买不到。他的目的只是为了吸引消费者与之联系，伺机推销自己的产品。 郭旭告诉记者，中关村价格指数网的最大特色在于其公益性，它是由政府和企业共同资助的。当中的数据是从海龙、鼎好、E世界、科贸四大卖场的500多家诚信经销商那里采集并综合出来的，采集的数据包括最低价、最高价、畅销价和每种价格对应的销量，每款产品至少有4个采集点进行报价，经过科学加权计算后，给出的最大限度接近市场实际的报价。目前，数据库涉及13大类、1.5万款热销商品的报价，并且每周更新。该数据已被工信部运行监测协调局采纳，作为了解市场整体销售情况的重要依据。 对消费者来说，上网查价让他们对产品价格心中有数，购物时更踏实。如果所购产品的价格超出中关村价格指数网上的最高价，还可以直接要求经销商返还差价。而对经销商来说，由于中关村价格指数网并不列出产品的最低价，也在很大程度上保证了经销商获取合理的利润。据了解，中关村价格指数网运行以来，卖场方接到的投诉明显下降。以海龙为例，从此前每天平均超过20起的设诉，到3月份日均投诉不足5起，下降了70%，取得了顾客和经销商都满意的双赢效果。 售后服务有了“大管家” 如果说，“中关村价格指数网”满足的是消费者售前阶段对价格查询的需求，目的是避免交易中产生“价格欺诈、商品转型”等购物陷阱；那么海龙电子城推出的“海龙久宝卡”服务，解决的则是消费者在购买IT数码产品后，最关注的“售后难题”。 海龙电子城总经理高伟华先生向记者介绍：“海龙久宝卡”是海龙电子城联合大久宝网（www.dajiubao.com）共同推出的一项服务。消费者购物后，只要在服务台填写本卡，即可获得一个终身免费的个人网页，详细记录自己的单笔消费信息，如价格、商家、销售员、厂家售后服务承诺等。所登记信息等同于《海龙电子城销售凭证》，同样享受“双重质保、先行赔付”等海龙电子城专有服务。 “过去，很多消费者在需要维修服务时，常常为找不到发票而犯愁。‘海龙久宝卡’的作用等同于发票。”大久宝网相关负责人告诉记者，自从他们跟海龙电子城合作，为海龙开通“海龙久宝卡”以后，在久宝服务平台上，个人或家庭在海龙电子卖场所购买的商品信息、商家信息、店员信息将一目了然。同时，平台会提供相应的商品软件、说明书下载、保养使用技巧，以及商家售后规定、维修网点查询，从而真正成为个人和家庭消费电子产品大管家。同时，为了满足同款产品消费者之间的交流，久宝网还特别开设互动社区，保证消费者买得放心，用得明白。 探索“统一收银”，优化商业模式 在售前、售后环节相继推出两项重量级服务新举措之后，北京海龙资产经营集团有限公司董事长鲁瑞清并没有停下创新的脚步。最近，他又将目光聚焦在了零售卖场最为核心的售中环节，“统一收银”成为海龙在2009年变革中关村IT卖场运营模式的又一新尝试。 “统一收银这道关IT卖场是早晚要闯的，一旦突破，卖场将会引发新一轮的全面升级。如果这关能突破，IT卖场将重演当年百货业振兴的辉煌。”鲁瑞清透露，今年海龙将再次挑战统一收银，在三层笔记本区再次试水。 多年来，海龙一直致力于用商业手段运营IT卖场，从而实现IT卖场从经营环境到运营管理手段的全方位升级。2007年，海龙曾计划在各区县设立海龙IT精品店，其西单店曾高调“亮剑”，但几经改造却未取得预想效果。“这些年海龙在模式创新上交了不少学费，但我并不觉得冤枉，至少我们积累下了很多成功经验。”鲁瑞清认为，任何一种商业形态要突破传统，就必须不断尝试。只有试过才知道是否适合，否则永远只能原地踏步，等着被历史的潮流吞没。在鲁瑞清看来，商场的统一管理和统一收银将让整个市场更加有序和可控，这是IT卖场目前急需引进的。 不过在中关村这个特殊商圈，统一收银是否可行，业界对此并不乐观。清华大学中国零售研究中心李飞教授认为，统一收银能否实施，关键在于能否得到广大经销商的支持。卖场统一收银，无疑强化了其对商品和销售额的控制，进而让经销商的操作余地进一步缩小，经销商是否会认同？在他看来，中关村电子卖场属于专业主题型购物中心，而目前购物中心的特点之一就是各店自己收银。 其实，无论是统一收银、打造价格指数网，还是推出“海龙久宝卡”服务，其背后彰显的都是海龙变革中关村IT卖场的决心。用鲁瑞清的话说，“其最终目的都是要让IT卖场更快速地融入到IT产业链中去，参与整个产业的运作，发挥其作为运营服务商的职能”。他认为，目前中关村商圈之所以会出现一系列诚信问题，除了竞争的加剧和成本高企以外，还有一个重要原因在于消费者对IT服务的需求没有被充分满足。中关村现有的商业模式执行了将近20年，一定要从根本上进行创新，才能再次刺激消费者，重塑中关村的消费信心。